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一杯咖啡成長為跨國企業(yè)“星巴克”

減小字體 增大字體 作者:未知  來源:本站原創(chuàng)  發(fā)布時間:2013-08-24 16:16:30

    客戶資產(chǎn):星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流,特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求,在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候,大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見,加強客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。

    員工資產(chǎn):星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗的公司,更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。霍華德·舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的“伙伴關(guān)系”。他說:“如果說有一種令我在星巴克感到最自豪的成就,那就是我們在公司工作的員工中間建立起的這種信任和自信的關(guān)系。”在星巴克,員工叫“伙伴”。1991年,星巴克開始實施“咖啡豆股票”,這是面向全體員工的股票期權(quán)方案。其思路是:使每個員工都持股,都成為公司的合伙人,這樣就把每個員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來,無論是CEO,還是任何一位合伙人,都采取同樣的工作態(tài)度。20世紀(jì)90年代中期,星巴克的員工跳槽率僅為6%,遠遠低于快餐行業(yè)鐘點工的14%到30%的跳槽率。

    供貨商資產(chǎn):星巴克的關(guān)系模式也往供應(yīng)鏈上游延伸到供貨商們,包括咖啡種植園的農(nóng)場、面包廠、紙杯加工廠等。星巴克對供應(yīng)商的挑選、評估等程序相當(dāng)嚴(yán)格,星巴克花費大量人力、物力、財力來開發(fā)供應(yīng)商,能夠力保與供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定關(guān)系,這樣一可節(jié)約轉(zhuǎn)換成本,二可避免供應(yīng)商調(diào)整給業(yè)務(wù)帶來的沖擊。副總裁說:“失去一個供應(yīng)商就像失去我們的員工——我們花了許多時間和資金培訓(xùn)他們。

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